VOICE OF THE CUSTOMER (VOC)

КАК СОКРАТИТЬ ДИСТАНЦИЮ С КЛИЕНТОМ И ПОВЫСИТЬ ЦЕННОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НА КАЖДОМ ЭТАПЕ

VOC (Голос клиента) обеспечивает детальное понимание потребностей заказчиков, общий язык для команды разработки продуктов и сервисов, лежит в основе дизайна новых продуктов или услуг и является полезным трамплином для инноваций в компании
✲Abbie Griffin и John R. Hauser 1993 MIT Marketing Science paper

Сегодня клиенты весьма требовательны в немедленном удовлетворении своих запросов.

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и удерживать их, компании-лидеры вкладывают средства в комплексные программы «Голос клиента» (VoC).

Результаты компаний, использующих «Голос клиента» в качестве основы для улучшения процессов:

  • Сохраняемость клиентов (Retention Rate): +31%
  • Уровень вовлеченности (Employee Engagement rate): +27%
  • Расходы на сервис: -22%

Сбор и обработка информации, получаемой от клиентов, может увеличить до-продажи и кросс-продажи на 15% - 20%

Источники данных для комплексной программы "Голос Клиента" не ограничиваются жалобами, обращениями и информацией из социальных сетей.

Из мастер-класса по программе "Голос клиента":

Эффективный процесс работы с «Голосом клиента» представляет собой замкнутый процесс сбора, оценки, обработки, обмена, повышения эффективности процессов, и сокращения времени на ответ на потребности и запросы клиентов.

Чем мы можем помочь:

Разработать и внедрить программу "Голос клиента"

Предложить ключевые изменения для увеличения прибыли от клиента

Обучить сотрудников эффективному взаимодействию

Автоматизировать процесс работы с VOC

Свяжитесь с нами

Контакты