CX-Стратегия под ключ

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ?

1. Исследования клиентских впечатлений – NPS, CSI, телефонные опросы удовлетворенности, фокус-группы, глубинные интервью с потенциальными, текущими и потерянными клиентами.

2. KPI – показатели эффективности: те же NPS, CSI, плюс FCR, CES, RR, ROI, CLTV

3. Наличие долгосрочной стратегии, связанной с бизнес-показателями компании

4. CJM – карты клиентского пути – в качестве инструмента формирования бесшовных процессов, максимально ориентированных на потребности клиентов

5. VOC – «голос клиента», содержащий правила и регламент работы с любой обратной связью (благодарности, жалобы, отзывы в интернет, книги отзывов, информация на горячую линию, и т.д.), и влиянием на изменение процессов

6. Внедренная стратегия внутренней клиентоориентированности (эмпатия, эмоциональный интеллект, стандарты сервиса)

7. Контроль и предотвращение оттока клиентов на каждом этапе цикла жизни клиента.

У вас внедрены все или некоторые элементы из перечня выше?

Самое время проверить уровень зрелости системы управления клиентским опытом и наметить следующие шаги.

Эволюционно ваша компания станет клиентоориентированной.

Вопрос - каких жертв можно избежать на этом пути. Бизнес как ребенок, его можно вырастить без помощи специалистов, все заложено природой. А вот то, каким он вырастет - здоровым, интеллектуальным, воспитанным, - зависит от вклада в его развитие. Мы занимаемся разработкой и внедрением стратегий управления клиентским опытом 10 лет, и знаем, что нет одинаковых компаний, но у нас есть различные решения, которые позволяют достаточно быстро ощутить результат - в росте удовлетворенности, повторных покупок, готовности рекомендовать и в итоговых показателях бизнеса в целом.

Свяжитесь с нами

Контакты