CJM – карты клиентского пути

Не всегда точно можно знать, что чувствует и думает клиент, когда взаимодействует с компанией, и при создании процессов не всегда есть понимание, какая именно точка взаимодействия станет ключевой для принятия решения, что о компании скажет клиент после взаимодействия. Иногда это зависит от процессов, иногда – от человеческого участия.

Известный факт: если клиент недоволен, в лучшем случае он расскажет о своем опыте еще 5-7 другим людям, среди которых могут быть и потенциальные и текущие клиенты, в худшем – создаст резонанс в соц. сетях. Для того, чтобы понять, что именно важно клиенту на всем пути взаимодействия, помимо окончательного решения вопроса, существует такой инструмент, как CustomerJourneyMap.

Зачем создаются карты пути клиента (CJM)

1. Точно указывает на болевые зоны и ключевые точки принятия решений

2. Позволяет оперативно повысить показатели удовлетворенности и приверженности клиентов

3. Помогает предотвратить отток клиентов

4. Является эффективным инструментом для принятия решений

5. Указывает на точки дополнительной прибыли

CJM помогает смотреть на каждый отрезок пути клиента эмоциями и ожиданиями конечного клиента: что он чувствует, какие решения принимает, и что на самом деле он ожидал от взаимодействия.

CJM – визуализация всех точек контакта клиента с компанией c момента возникновения потребности и до момента принятия клиентом решения о завершении или продолжении взаимодействия.

Основные принципы:

1. Карта создается на основе взгляда клиента (не сотрудников компании)

2. Фиксация всей полученной от клиентов информации

3. Карта создается отдельно для определенного процесса

4. За основу берутся результаты нескольких видов независимых исследований

5. Обязательно уточнение полученных гипотез на контрольной группе

Профессионально составленная карта клиентского пути позволяет точно определить, какие из шагов – ключевые (влияющие на решения), а какие – идут не влияющим фоном, даже если и вызывают яркие эмоции.

Как отличить карту, составленную профессионалами, от карты, созданной новичками? Профессиональная карта клиентского пути содержит информацию, позволяющую принимать бизнес-решения на основе важных инсайтов, а не просто является перечислением эмоций и болей клиента.

Почему CJM нужно делать с нами? Потому что мы – практики с опытом работы в реальном бизнесе, и мы создаем карты клиентского пути, на основе которых происходят обоснованные эффективные изменения. К тоже же в дополнение к карте наши клиенты всегда получают практические рекомендации по повышению показателей бизнеса.

У нас вы можете заказать ДВА варианта создания карты:

Создание карты «под ключ» с передачей всех итоговых материалов заказчику
Создание карты «под ключ» с передачей всех итоговых материалов заказчику
Обучение команды заказчика – Создание карты с передачей методики
Обучение команды заказчика – Создание карты с передачей методики

Свяжитесь с нами

Контакты