Не всегда точно можно знать, что чувствует и думает клиент, когда взаимодействует с компанией, и при создании процессов не всегда есть понимание, какая именно точка взаимодействия станет ключевой для принятия решения, что о компании скажет клиент после взаимодействия. Иногда это зависит от процессов, иногда – от человеческого участия.

Известный факт: если клиент недоволен, в лучшем случае он расскажет о своем опыте еще 5-7 другим людям, среди которых могут быть и потенциальные и текущие клиенты, в худшем – создаст резонанс в соц. сетях. Для того, чтобы понять, что именно важно клиенту на всем пути взаимодействия, помимо окончательного решения вопроса, существует такой инструмент, как CustomerJourneyMap.